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赤馬紅羊年，危機公關議題更猛烈，首當其衝：餐飲與旅遊業（上）

Tue, 27 Jan 2026 13:59:33 GMT

2026年是六十年一遇的「赤馬紅羊劫」，危機已不是單一偶發事件，而是越來越頻繁、持續被放大檢視的常態，最常見在 Threads上，消費者的不滿、情緒、嘲諷或小編的不慎用語，透過截圖、轉發成破萬的討論話題，就能瞬間起火。

對老闆來說，必須嚴加注意動盪，用更高標準審慎發文，提早與團隊一起認知應變之道，危機公關思維是這兩年旺火之中，不可不學的「公關術」。

要注意即將迎來農曆春節，適逢餐飲和旅遊出行的高峰，所以餐飲、食品伴手禮與旅遊產業鏈相關的老闆們，不論品牌大小，都要特別留心危機事件。

跟大家分享近期看到堪稱「處理典範」的林聰明沙鍋魚頭事件，從這裡透過DISCO危機公關處理原則來拆解。

前情提要，2025 年 12 月 20 日消費者在社群平台發文表示，他在嘉義知名老店林聰明沙鍋魚頭外帶湯品回家，食用過程中發現有一隻蟑螂泡在湯裡，照片與描述迅速在網路上發酵，引起大量討論。

D.I.S.C.O五大關鍵

關鍵一 D：行動與溝通並進 Dual Path Process

關鍵二 I：即時回應 Immediate Response

關鍵三 S：判斷利益關係者 Stakeholder

關鍵四 C：掌控事態發展 Containment

關鍵五 O：承擔事件責任 Ownership

新段落

Picture Data from 林聰明沙鍋魚頭社群 https://www.facebook.com/share/p/186RvdpXt5/

 關鍵一 D：行動與溝通並進 Dual Path Process

異物事件發生，在第一線的執行長林佳慧迅速成立「緊急應變小組」，內部梳理原因、分配調查分流（有營運、品保、門市管理、外部專案單位等），找到關鍵或可能發生的起因，擬定改善流程，釐清行動，同時整理對同仁、對外界的溝通內容。這是成熟企業，面臨突發事件的高度情商。

溝通分流，由專人負責與當事者取得聯繫，第一時間建立信任與諒解，這是很關鍵和高招的一步。事發後品牌在高度壓力下，內部極容易產生紊亂和溝通不同調，面對當事者，品牌派出不同人，前天是店長、昨天是經理、今天是負責人致電，每天的說明口吻或態度不一，也會造成資訊不對等或是「你們公司到底在幹嘛？真的很混亂..」的二次負面觀感或誤解。

建立信任後，前後用誠實、清楚和負責的原則共識，進行對當事人和現場顧客的溝通，對應到後續的聲明稿、社群、執行長的影音說明，保持一貫的溝通質量，這是形象之外，展現「真的在乎消費者，不光是做表面功夫」的底層溝通，也體現出負責人和品牌的價值觀。

關鍵二 I：即時回應 Immediate Response

公關事件分很多層級，不一定事事都要回應，但若逐漸擴燒或媒體跟追，就要建立危機的回應系統。

回應時間，事件發生半天至 24 小時為黃金處理期，同時迭代後續更完整的聲明內容，且加註發出時間點，避免以偏概全，推派統一對外的發言人，以及幕僚公關的後援系統。

例如，事發隔日 12 月 21 日林聰明品牌 Threads上第一時間回應，說明做了什麼、後續改善作為、點到核心價值；12 月 27 日的社群貼文，用懶人包圖文方式說明目前的進度，近期衛生消毒紀錄和日常作業落實，以可視化、容易理解的方式進行溝通，取得信任；12 月30 日執行長林佳慧的影音聲明，做到逐步且有節點的即時回應，讓社會大眾感受到品牌的「速度與誠意」。

關鍵三 S：判斷利益關係者 Stakeholder

盤點事件會影響到的關係人，例如當事者、社群大眾、媒體（網路、電視、其他）、意見領袖、上下游廠商、股東、第一線員工、管理層員工、訂單消費者、稽查單位、可靠諮詢人士等，列出關係與溝通順序，以及每個受眾目前在乎的事及對應的溝通方式。

林聰明異物事件，很巧妙的把檯面上溝通順序列為，1.當事者 2.社群 3消費者，列出12月27日聲明稿部分段落如下，我們再看一次：

"" 首先事件發生當下，我們對於顧客的經歷感同身受，除了第一時間先主動聯繫顧客與關心，內部隨即決定兩間門市自主衛管休業，全面檢視門市環境、作業流程與人員衛生管理制度。事件期間嘉義市衛生局與12月21日與23日兩度前來稽核，雖兩間門市皆符合相關檢驗標準，但我們仍啟動更高規格的自主衛生管理，而不只是通過檢查就恢復營業；並主動再延長休業天數，從內部盤點釐清問題來源，希望能找出真正的原因進一步改善。

在這次事件中，我們誠摯感謝當事者顧客的理解與包容，並予以信任願意將異物交給我們，讓品保相關部門可後續追蹤檢驗；在此也謝謝當事顧客事後在社群平台留言，說明已圓滿處理此次事件，讓我們有機會向顧客當面溝通與負責；嘉義兩家門市也從一開始為期兩天的自主休業調整，延長為休業一週檢視，其中光華門市更決定無限期停業進行全店整頓，這是我們反省思考後，聰明團隊認為必須為廣大的顧客做出的正確決定，也讓團隊能持續進行流程調整與食品安全相關教育訓練，把該檢視的事情，能好好一項項重新檢討與規劃。

在此也對於原本計畫前來嘉義用餐旅遊、卻因此撲空的顧客們感到抱歉，也希望大家能理解；同時，我們也收到許多來自網友與顧客的消費建議與指教，其中有長期支持我們的朋友，也有因事件而感到不安的聲音；這些意見，我們都有看見聽見，也實際的建立改進事項，並且設置專責窗口服務顧客，持續回覆與追蹤改善，提出說明與後續解決事宜；目前各門市仍在進行多項環境與設施整頓與籌備作業，即便環境與流程符合營業的狀態，我們仍以謹慎態度確認後屆時再行營業公告，希望往後的服務能讓顧客更安心，確保回到穩定安全的營運日常。

再次感謝所有願意給予我們提醒、建議與支持的朋友，這些聲音都是促使我們持續前進的重要力量。 ""

有沒有發現，品牌把消費者當成第一位，主動關心消費者、對於撲空的顧客感到抱歉、設置專責窗口服務顧客、感謝提醒我們的網友…，把消費者放在品牌前的策略很高明，語境讓人讀起來舒服，避免過多的品牌注射感而顯得有距離。

做了對外溝通，相信品牌還需經歷檯面下一段時間的內部梳理，安定員工身心，穩定支持的廠商，別忘了「攘外同時，還需安內」。

赤馬紅羊年，危機公關議題更猛烈，首當其衝：餐飲與旅遊業（下）

Tue, 20 Jan 2026 13:40:49 GMT

Picture Data from 林聰明沙鍋魚頭社群 https://www.facebook.com/share/p/186RvdpXt5/

關鍵四 C：掌控事態發展 Containment

和關鍵一行動與溝通扣合，「緊急應變小組」了解事件的「起因、過程、行動、溝通」同時紀錄時間軸，讓發展有時間線，有助於釐清事實與溝通策略。如果該事件會拖一段時間，例如出團、等待檢驗報告，在當下發生錯綜人、事、物的陳述資訊，建議都要詳細記錄。

對外清楚說明，也能傳達出品牌對於現況已有十足的掌控，例如林聰明在聲明中提到衛生局兩次稽查、休業期加強消毒、甚至是蟑螂品種及綜合判斷，都讓外界對於林聰明掌控能力，往「穩定」的方向發展。

面對緊急情況，幕僚公關團隊的後援系統，以數字和人工並進，梳理目前新聞和社群的正反聲量，監看輿情與數據進展，同時覆盤當前策略的方向是否如預期或該啟動備案。

格外注意，如果有大量媒體跟追或 SNG 車開到樓下要求採訪，內部需要提前準備高壓問答演練，公司高層或發言人無法流暢回應，都會讓群眾或消費者看到品牌語塞、沒充足準備的不確定感，關鍵在危機都要「趨於穩定」才能看見轉機。

關鍵五 O：承擔事件責任 Ownership

事件開始，林聰明品牌主動向當事者溝通，自主啟動更高標準的衛生管理機制，事發地點光華分店無限期停業，全面檢視環境與流程，再公開數十頁檢討報告，業者表達對事件負責的態度。

不光聲明也展現在行動上，該道歉道歉、該停業就停業，該公布的不逃避，即使損失營業額都要找到事件根源且改善的魄力，目前危機案例算少見，也因如此，後續發展才能逐步轉化，讓消費者感到對品牌承擔責任的理解與尊重。

禾喜觀察到的危機趨勢改變：

1. 黑歷史都會被記得： 過去爆發危機，有些負責人採取避而不見，或發出一則聲明就閃退，很多人說「台灣人是健忘的，躲過風口就能再複出」，如今隨著AI發展，簡單一搜就會被起底或再發酵。

2. 聲明語境改變： 大眾要的是「人話」不是硬梆梆的公告，聲明稿要結合社群和對象語境，道歉要能感受到溫度和誠意，單純的抱歉，網友早已看膩。

3. 聲明形式迭代： 未來聲明的內容、次數和形式都會發生改變，例如林佳慧執行長透過影片，表達立場也傳遞態度，讓外界看到「我們做了什麼，接下來怎麼進行」，也讓消費者與網友，參與這次事件的改革之中。

4. 品牌修復放大檢視： 危機公關處理後段的信任修復，是我看過 80% 品牌最容易忽略的地方，危機通常來得快、去得也快 (不代表遺忘)，當初聲明承諾的行動也會被回頭檢視，品牌沒有落實，未來的危機將會焚成更熾烈焰。

5. 見「危」知著： 危機發生考驗領導者和團隊的應變能力，公司的價值觀到底是口號還是行動準則，陳平時期從第一線人員的應對能窺知一二，危機時期則變得無所遁形，危機處理和公關技巧，成為企業都要加強的技能。

林聰明事件後續的番外篇，送檢報告的蟑螂成為「轉機小強」，小強拿去送驗還透明到分析品種跟公分數，被媒體譽為『用「老派誠信」處理食安問題』。

當然不是每個事件都如此複製操作，危機能否化成轉機，除了議題、過程還與負責人的心態和認知息息相關。

炎上已成常態，一張照片就能燒起燎原大火！

Tue, 20 Jan 2026 13:40:49 GMT

出處：小北百貨 Thread

出處： 1/6傍晚金色三麥官方聲明

「危機公關」是2026年每個企業都要建立的風控意識

從2025的媽媽餵、UG 到 2026 年初的金色三麥

每個月都可以看到層出不窮的危機公關新聞事件

先從最近這兩個例子說起 「金色三麥 VS 小北百貨」

更多新聞大家可自行查閱，燒出慘痛的坑，坑裡有可以學的舍利子，想跟老闆們分享幾個公關觀察

一.老闆個人言行也屬於公司形象

當老闆的 Day One 就要知道你已不是你，你的發言和一言一行都代表公司，公司代表著，一大坨連動的利害關係人的生計，所以不要以為「我只是在個人臉書或 Threads 上抒發心得或政治立場，沒什麼關係吧」，這些都是引爆地雷，現在不爆也代表未來可能會爆。

二. 平日就需培養公關思維，聲明稿簡短有力

危機出現企業內部一片兵荒馬亂，「聲明稿」通常也在高壓下完成，如果內部有自己的公關部，養兵千日就是用在這時，如果沒有，也強烈建議平時就要培養公關意識，累積可靠的外援公關，聲明稿的每一顆字、每個標點、字句傳達出的情緒都至關重要，這是能否止火的關鍵一步！

例如，媽媽餵事件內部撰寫的初期聲明，使用的驚嘆號和描述，都可以感受到創辦人強烈的情緒反應

例如，上面小北百貨聲明只用了 183 個字，金色三麥明顯落落長，即使工整規矩仍有種…明顯的官方感，缺乏溫度，又將消費者推得更遠。

記得聲明稿要短而有力，字字重點不要贅述，現在的聲明稿也進化成需要「講究情緒」。

三.溝通前知道訴說對象屬性

你很有理但消費者聽不懂，就無法救火，要知道你在對誰說話？特別是 Threads 上的群眾本身就是一群「暢所欲言」的人，改變溝通邏輯，先講情，再求理跟法

已經火燒氣噗噗，投遞大多數人聽不懂的法規、國際稅法，又把人推遠了…

即使要說，需要翻譯成這群受眾聽得懂的人話，人話中還要帶有情緒跟溫度，令人感受到誠意，才能逐漸脫離炙燒火烤區。

四.每次發文都要再檢視

品牌文字的風險意識，關乎國家、宗教、性別、數字易引起對立或疑慮的內容，在撿字撰文都要特別留意，這也是年輕行銷人需要特別注意的地方，當然老闆們審文時也請好好閱讀，不是通順沒錯就好，而是問問自己「讀完之後，感覺如何？感受性、信任度有提升嗎？」每一次對外的發言或是社群上的發文，都是一次次品牌累積的資產（或風險）。

五.危機中還藏者危機

危機公關通常不會只有一把火，對，你沒有看錯！還有很多潛在的危機火苗，前員工的陳述、競爭對手火上添油、你曾得罪的對象、Threads 上暢言的網友惡毒言語，都會被媒體再次炒作，烽火相連成為漫天火勢，記得，只要快被燒到「媒體上」，請不要猶豫，找專業的來協助！

今天先講五點，接下來，你們會問那然後呢？危機公關後怎麼處理，我們接著下篇說。

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