赤馬紅羊年，危機公關議題更猛烈，首當其衝：餐飲與旅遊業（下）

關鍵四 C：掌控事態發展 Containment

和關鍵一行動與溝通扣合，「緊急應變小組」了解事件的「起因、過程、行動、溝通」同時紀錄時間軸，讓發展有時間線，有助於釐清事實與溝通策略。如果該事件會拖一段時間，例如出團、等待檢驗報告，在當下發生錯綜人、事、物的陳述資訊，建議都要詳細記錄。

對外清楚說明，也能傳達出品牌對於現況已有十足的掌控，例如林聰明在聲明中提到衛生局兩次稽查、休業期加強消毒、甚至是蟑螂品種及綜合判斷，都讓外界對於林聰明掌控能力，往「穩定」的方向發展。

面對緊急情況，幕僚公關團隊的後援系統，以數字和人工並進，梳理目前新聞和社群的正反聲量，監看輿情與數據進展，同時覆盤當前策略的方向是否如預期或該啟動備案。

格外注意，如果有大量媒體跟追或 SNG 車開到樓下要求採訪，內部需要提前準備高壓問答演練，公司高層或發言人無法流暢回應，都會讓群眾或消費者看到品牌語塞、沒充足準備的不確定感，關鍵在危機都要「趨於穩定」才能看見轉機。

關鍵五 O：承擔事件責任 Ownership

事件開始，林聰明品牌主動向當事者溝通，自主啟動更高標準的衛生管理機制，事發地點光華分店無限期停業，全面檢視環境與流程，再公開數十頁檢討報告，業者表達對事件負責的態度。

不光聲明也展現在行動上，該道歉道歉、該停業就停業，該公布的不逃避，即使損失營業額都要找到事件根源且改善的魄力，目前危機案例算少見，也因如此，後續發展才能逐步轉化，讓消費者感到對品牌承擔責任的理解與尊重。

禾喜 觀察到的危機趨勢改變：

1. 黑歷史都會被記得：過去爆發危機，有些負責人採取避而不見，或發出一則聲明就閃退，很多人說「台灣人是健忘的，躲過風口就能再複出」，如今隨著AI發展，簡單一搜就會被起底或再發酵。

2. 聲明語境改變：大眾要的是「人話」不是硬梆梆的公告，聲明稿要結合社群和對象語境，道歉要能感受到溫度和誠意，單純的抱歉，網友早已看膩。

3. 聲明形式迭代：未來聲明的內容、次數和形式都會發生改變，例如林佳慧執行長透過影片，表達立場也傳遞態度，讓外界看到「我們做了什麼，接下來怎麼進行」，也讓消費者與網友，參與這次事件的改革之中。

4. 品牌修復放大檢視：危機公關處理後段的信任修復，是我看過 80% 品牌最容易忽略的地方，危機通常來得快、去得也快 (不代表遺忘)，當初聲明承諾的行動也會被回頭檢視，品牌沒有落實，未來的危機將會焚成更熾烈焰。

5. 見「危」知著：危機發生考驗領導者和團隊的應變能力，公司的價值觀到底是口號還是行動準則，陳平時期從第一線人員的應對能窺知一二，危機時期則變得無所遁形，危機處理和公關技巧，成為企業都要加強的技能。

林聰明事件後續的番外篇，送檢報告的蟑螂成為「轉機小強」，小強拿去送驗還透明到分析品種跟公分數，被媒體譽為『 用「老派誠信」處理食安問題 』。

當然不是每個事件都如此複製操作，危機能否化成轉機，除了議題、過程還與負責人的心態和認知息息相關。